¿Cuánto pierde su empresa por trabajar con procesos deficientes?

 

¿Cuánto pierde su empresa por trabajar con procesos deficientes?

Al avanzar hacia un modelo de excelencia operativa, una empresa primero debe identificar sus objetivos estratégicos, operativos y financieros, y luego construir un conjunto de métricas para medir el progreso y evaluar el desempeño en relación con los líderes de la industria.

Para los responsables de la toma de decisiones, el qué métricas medir y cómo implementar eficazmente cada una, en los análisis, puede ser una tarea difícil.

Dentro de las métricas más importantes para los ejecutivos, están:

• Costos de Calidad.
• Efectividad del Equipo (%)
• Cumplimiento de los productos o servicios (%).
• Envíos (productos) o entregas (servicios) a tiempo y completos.
• Introducción de nuevos productos y servicios.

De estas métricas, creemos que medir el costo de la calidad puede ser el más beneficioso para su organización, ya que mide los costos incurridos en la entrega de un producto de alta calidad. 

Muchas veces el costo de la calidad, se malinterpreta, ya que se con frecuencia son considerados en relación a la producción de productos defectuosos u otros problemas relacionados con el re-procesamiento, que son solo componentes de la fórmula general. 

Sin embargo, el costo total de la calidad se compone en realidad de dos costos separados: 

• Costo de buena calidad (Cost of Good Quality - CoGQ)
• Costo de mala calidad (Cost of Poor Quality - CoPQ). 

1. Los Costos de Buena Calidad (CoGP), 

Se relacionan con los costos incurridos para asegurar la calidad de los productos o servicios y prevenir la mala calidad. La CoPQ es una medición de los costos de falla incurridos en el diseño de un servicio o la producción de un producto.

A diferencia de la CoPQ, es mucho menos probable que una empresa mida la CoGQ. Estos son los costos en los que incurren las empresas al producir productos de calidad, como personas y software. Aunque estos costos pueden medirse de manera desigual, los ejecutivos y gerentes no suelen tenerlos en cuenta en la ecuación del costo de la calidad. 

Desglosado, el CoGQ se elabora a partir de dos variables diferentes: Costos de Evaluación (Appraisal Cost - AC) y Costos de Prevención (Prevention Cost - PC), lo que nos da la siguiente fórmula:

CoGQ = AC + PC

a. Costos de Evaluación (AC): % de los costos de Mano de Obra (personal), software y equipos enfocados en actividades de evaluación. 

Estos costos están asociados con la medición, evaluación y auditoría de productos o servicios, los costos de evaluación generalmente aseguran el cumplimiento de los estándares de calidad y los requisitos de desempeño. 

Para medir estos costos de manera efectiva, es útil dividirlos en tres categorías generales: 

• Costos de empleados
• Costos de software, y
• Costos de equipos. 

Esto permite a los ejecutivos y gerentes asignar un porcentaje a cada costo en relación con los ingresos totales.

b. Costos de Prevención (PC): % de los costos de Mano de Obra (personal), software y equipos enfocados en actividades de prevención.

Estos costos están asociados con las actividades diseñadas para prevenir la mala calidad de los productos o servicios. Las actividades que se incluyen en esta categoría incluyen la planificación de la calidad, la gestión de riesgos, las iniciativas del equipo de mejora continua, las acciones correctivas y preventivas y la gestión de auditorías. 

Son aquellos costos / inversiones que establecemos para hacerlo bien la primera vez. Se refieren a las capacitaciones, por ejemplo estructurar el modelo de prueba de errores, pilotos de preproducción / encuestas de servicios, diseño de nuevos procesos para adaptarnos a los cambios del mercado.

2. Los Costos de Mala Calidad (CoPQ), 

Cuantifican los costos de calidad tradicionales que miden las empresas. Estos incluyen desechos (errores), reelaboración (retrabajos) y materiales devueltos (servicios entregados sin recompra). Dado que estos costos surgen de problemas de la línea de producción (en el diseño o desarrollo del servicio), así como de los servicios externos empleados por las empresas, como el uso de la cadena de suministro, es importante identificar su origen en el cálculo. 

Una organización que origina procesos de mala calidad puede incurrir, arrastrar y acumular costos durante toda la cadena de valor. En general, el costo de la mala calidad (CoPQ) aumenta exponencialmente cuando un producto o servicio pasa por la cadena de valor, desde la creación hasta el consumo. 

Por ejemplo, evitar un defecto en el punto de origen podría costar $10 dólares, mientras que corregir un defecto al final de un proceso una vez que se ha agregado valor adicional podría costar $100 dólares, es decir, 10 veces más. Si no se detecta el defecto y el mismo producto o servicio llega a un cliente, el costo podría ser incluso mayor. 

Estos sobrecostos están compuestos por:

• Costos de garantía o reemplazo del producto o servicio.
• Lealtad perdida del cliente.
• Los negocios perdidos.

Lo que puede equivaler a varias veces el costo de corregir un defecto en una etapa temprana del proceso. 

Desglosado, el CoPQ se elabora a partir de dos variables diferentes: Costos de Fallas Internas (Internal Failure Costs - IFC) y Costos de Fallas Externas (External Failure Costs  - EFC), lo que nos da la siguiente fórmula:

CoPQ = IFC + EXC

a. Costos de Fallas Internas (IFC): IFC = Costos de desperdicios + Costos de reprocesamiento.

Son aquellos defectos detectados de manera interna: desechos, reelaboraciones y el tiempo invertido a un precio por de bajo del costo o a pérdida.

Factores que afectan a IFC:

• Debilidades en la estructura de la calidad (Corrective and Preventive Action - CAPA / Failure Mode and Effects Analysis - FMEA).
• Horarios de trabajo retrasados.
• Planificación deficiente de materiales y compromiso en la entrega del servicio.
• Escasez de materiales o de eficacia en el servicio.
• Tiempo de inactividad del personal.
• Revisión de materiales y niveles de servicio.
• Reingeniería / rediseño de productos o servicios.

b. Costos de Fallas Externas (EFC): Costos de productos devueltos (servicios deficientes) + Costos de garantía (acuerdos de niveles de servicio SLA) + Costos de retiro de productos (retención de clientes).

Son aquellos defectos detectados por los clientes, incluidos garantía, reemplazos, subsidios/provisiones, confiabilidad de un producto, insatisfacción por parte del cliente y pérdida de ganancias.

Factores que afectan al EFC:

• Mala gestión del servicio.
• Quejas de clientes no resueltas.
• Comunicación empresarial débil o deficiente.
• No conformidades medioambientales / de sostenibilidad.
• Eventos adversos de reputación o de lealtad.

Cambiando las actividades de calidad a las de prevención, Lean Six Sigma reduce los costos de fallas internas y externas, minimizando el costo total de la mala calidad. Una mayor inversión en prevención y evaluación es más que compensación por una reducción en los costos de fallas, por lo que el costo total de la baja calidad disminuye.

Los costos incurridos interna y externamente son causados no solo por defectos en los productos o servicios, sino también por ineficiencias en la cadena de valor y en los procesos. 

Para mejorar la fórmula de la Calidad, podemos usar metodologías como Lean Six Sigma, algunas de sus herramientas como las 5S e implementar una estrategia sostenida de Mejora Continua (PDCA).

Esta estabilización y estandarización de procesos se implementa por partes, en etapas, para no afectar el funcionamiento de la organización. 

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